1und1 – Synonym für „Serviceversagen auf ganzer Linie“

Seit 18 Monaten haben meine Eltern nun den Tarif 1&1 Doppel-FLAT 6000.

Bei der Einschaltung kam es schon zu einer Verzögerung von 3 Tagen. Anlaufschwierigkeiten, kann ja mal passieren. Vor nun aber 12 Tagen startete ein Horror Trip, den man nur so umschreiben kann: „1&1 ist ok, wenn alles funktioniert und man keinerlei Service braucht“. Aber hey – mal im ernst – gilt das nicht für alle Dienstleister?

Was war nun passiert? Der Reihe nach, ok.

17.10.2012
mehr durch Zufall stellen wir im späten Nachmittag fest, dass weder Telefon noch Internet funktionieren. Da hin und wieder die Fritzbox spinnt (wirklich?), wird mal flugs der Stecker gezogen. 2 Minuten Strom aus wirkt manchmal wunder. Fehlanzeige.

18.10.2012
Morgens Anruf beim Kundensupport. Nein, nennen wir es gleich beim Namen: Im Callcenter. Da die – äh – ich nenne sie mal „Servicerufnummer“ in Ermangelung eines besseren Wortes. Da also die Servicerufnummer nur aus dem 1&1 Netz kostenlos zu erreichen ist, bedeutet das für meine Eltern: Prepaid Handy mit ca. 30 Euro belasten.
Warum 30 Euro? Nun, der Callcenter-Mitarbeiter machte das Einzige was er konnte: Er arbeitete seine Standardliste ab. Stecker ziehen hier, „Testen Sie mal das“ da, viele Ääääähs, noch viel weniger Ahnung von ihm. Ein Horrortrip. Am Ende dann die Meldung: Ich gebe die Störung an die Technik weiter.

Den ganzen Rest des Tages hören wir nix mehr, am Abend dann eine SMS mit StörungsID und der Nachricht, dass die Störung an die Technik übergeben wurde. Moment – sollte das nicht schon morgens erfolgt sein? Mal eben nen ganzen Tag für nix verdaddelt – das kann ja heiter werden…

19.10.2012
Morgens eine erneute SMS: „Wir arbeiten an Ihrem Problem“. Echt? Gibt ja ein warmes Gefühl. Irgendwie.

Abends dann die nächste SMS: Wir konnten die Störung nicht beheben, vereinbaren Sie bitte einen Techniker-Termin. Hierzu können sie rund um die Uhr unter der altbekannten Callcenter-Nummer anrufen.

Ok, Handy zur Hand und angewählt. Neben dem normalen Wahnsinn – Kundennummer im Menü eingeben und das erste, was der CallcenterAgent erfragt ist die Kundennummer – dann der Hammer: Nein, sorry, Technikertermine können nur von 08:00 – 18:00 vereinbart werden. Müssig zu sagen, dass die SMS natürlich nach 18:00 angekommen war. Einmal belogen in der SMS, einmal absichtlich nen weiteren Tag geschunden – und hurra! – jetzt waren wir ja schon im Wochenende. Ich frage also nach: Macht es Sinn, morgen anzurufen, kommt überhaupt jemand am Wochenende? Aussage des Agent (Ihr könnt es euch denken, Lüge nummer zwei): Ja sicher, die kommen auch Samstag. Sollten sie unbedingt machen, um nicht noch mehr Zeit zu verlieren.

20.10.2012
Mangelnde Mitarbeit soll uns ja keiner vorwerfen, also gleich um 08:00 Uhr angerufen. Aussage einer wahnsinnig unfreundlichen Frau: Technikertermin frühestens Dienstag. Auf die Aussage ihres Kollegen vom Vorabend hingewiesen, sagt sie beinahe spöttisch: Am Wochenende? Vergessen sie es. Wollen sie Dienstag oder nicht?
Zähneknirschend Dienstag Morgen zwischen 08:00 und 12:00 akzeptiert.

23.10.2012
Was soll ich sagen? 4 Stunden gewartet. Niemand kam. Niemand rief an. Niemand hat irgendwas beseitigt. Keine SMS, nichts. Gar nichts.

Als auch bis abends nicht passierte – erneuter Anruf bei der „Hotline“. Erst das übliche Blabla. Erst nach 10 minütigem gequatsche über „Subdienstleister“ und „haben wir keinen Einfluss drauf“ schaffe ich es, dass der Mann nachfasst (huiii – das ist möglich? Warum ist bisher keiner seiner Kollegen darauf gekommen?).

Bei dem Ergebnis weiss ich nicht, ob das nicht doch wieder nur dummes Gelaber ist, denn die Geschichte klingt abenteuerlich: Er habe mit Vodafone telefoniert, die für den Anschluss zuständig seien, die hätten die Leitung aber auch nur von der Telekom gemietet und daher die Störung weitergeleitet. Dann habe die Telekom die Störung gutgemeldet, aber jetzt auf Nachfrage doch noch ne Fremdspannung darauf gemessen…..
Wie auch immer, der Mitarbeiter verspricht mir: Die arbeiten da jetzt sofort dran weiter, kann also sein, dass es schon in den nächsten Stunden wieder funktioniert. Aha. Telekom arbeitet spät abends an Leitungen um Fremdspannungen einzugrenzen und zu beseitigen? Dass ich nicht lache….

24.10.2012
Morgens ein Anruf von 1&1. Störung beseitigt? Nöööö. Entschuldigung für den verpatzten Termin? Hahahaha – nein.
Es müsste ein neuer Technikertermin vereinbart werden. Frühest möglich – am Freitag!

26.10.2012
Muss ich es noch schreiben? Ich zitiere: 8 Stunden gewartet. Niemand kam. Niemand rief an. Niemand hat irgendwas beseitigt. Keine SMS, nichts. Gar nichts.

Puls auf 180, jetzt reichts. AGB hervorgekramt, Einschreiben aufgesetzt, letztmalige Nachbesserungsfrist 14 Tage laut AGB, danach Vertragsaufhebung wegen Nichtlieferung. Einschreiben ging Samstag in die Post.

Abends dann nochmal zusätzlich ein Ticket im Kundencenter eingestellt. Vielleicht hilft es?

29.10.2012
Das Ticket im Kundencenter wurde kommentarlos von 1&1 geschlossen.

[neu] Antwort auf Twitter: „Das tut mir leid. Auf die Zuverlässigkeit der Telekom-Techniker haben wir leider keinen dir. Einfluss. MfG, at“ – Also als Dienstleister, der von der Telekom abhängig ist, aber auch deren größter Reseller ist, hat man keinen Einfluss? Wenn ich nicht wüsste, dass die das ernst meinen, – ich würde schallend lachen!

30.10.2012 [neu]
Anruf von 1&1 um einen neuen Termin auszumachen – der eingeschriebene Brief scheint angekommen zu sein. Neuer Technikertermin für kommenden Samstag. Keine Entschuldigung, stattdessen wird die Schuld (wieder) auf die Telekom geschoben. Klar, es sind ja immer die Anderen schuld…..

Auf Twitter dann auch noch eine Antwort zu meiner Beschwerde über das kommentarlos geschlossene Ticket: „Es kann sein, dass mehrere Anfragen zum gleichen Thema zusammengeführt werden und dann nicht mehr für Sie im CC sichtbar sind. /at“ – falsch. Es wurde geschlossen. Kommentarlos. Das ist ein (gar nicht mal) kleiner Unterschied!

 03.11.2012 [neu]
Erneut verstreicht der Technikertermin, ohne dass jemand vorbeikommt oder sich irgendwie meldet – also nach 13:00 das übliche Spiel: Stecker der Fritzbox raus, Stecker wieder rein – und man mag es kaum glauben, das DSL synchronisiert! Nach 17 Tagen ist die Störung endlich behoben! Damit beginnt nun der Kampf um Entschädigung…

Aktueller Stand: Online

17 Tage ohne Internet und Telefon.

60 Euro vom Prepaid nur mit der Servicenummer von 1&1 vertelefoniert.

Soviel steht definitiv fest: Von 1&1 kann ich jedem nur abraten, der auch nur ein Minimum an Kundendienst oder Service erwartet…